God kundeservice er og bliver
vejen frem, siger Susanne Mejlby,
supporter på bilforsikring i If.”God kundeservice er og bliver vejen frem”, mener Susanne Mejlby, og hun fortsætter: ”Selvfølgelig opfordrer vi i stadig højere grad kunderne til fx at benytte vores If Login på nettet, hvor vi har lagt en række funktioner ud som tast-selv, men den menneskelige kontakt kan ikke undværes. Jeg er selv en stor fortaler for nye IT løsninger, og jeg er superbruger i min afdeling, senest på vores nye nordic payment system. Det er jo en fordel for kunderne, at alting foregår hurtigere og nemmere. Men visse ting ændrer sig ikke. For eksempel giver den personlige kontakt mellem kunderne og os en anden loyalitet. Derfor er det positivt, at vi har udvidet antallet af assurandører betydeligt på det sidste – og at kundeservice er fokusområde”.
Bilforsikring med særlig status
”Jeg er så heldig at arbejde med bilforsikringer, der altid har haft et særligt fokus”, fortæller Susanne Mejlby. ”I mine øjne er bilforsikring ofte indgangen til alle andre forsikringer i virksomhederne. De fleste kunder ved nogenlunde, hvad de betaler i bilforsikring. Den får simpelthen mere opmærksomhed end de øvrige forsikringer – og sådan har det været i alle årene. De fleste firmaer har et hierarki, hvor direktøren og de øvrige ledere har firmabil. Desuden er mange virksomheder dybt afhængige af, at deres bilpark fungerer. Vi forsikrer også lastvogne, trucks og en række arbejdskøretøjer for alle typer virksomheder – og da If i de seneste år har markeret sig på bilområdet, har vi mange tilgange hver dag”, oplyser Susanne Mejlby.
En gang auto – altid auto
”Jeg har arbejdet med bilforsikringer fra begyndelsen – og det er lige mig. Jeg startede hos Kgl. Brand på Højbro Plads i 1968 - og den 12. september 2009 har jeg været her i 41 år. I sin tid blev jeg ansat som assistent - og min opgave var, at udstede autopolicer. Vi blev uddannet internt - og det var meget målrettet i forhold til det, vi lavede. Dengang var vi ca. 30 i afdelingen for autoforsikringer - og vi havde rigtig god dialog på tværs af organisationen fx med skadefolkene. Privat og erhverv var ikke adskilt - og vi var allerede dengang 300-400 ansatte. Det hele kørte efter postnumre – også assurandørerne. Forskellen fra dengang og til nu var, at vi var mere specialiserede i det, vi sad med. Senere tog man udgangspunkt i kundens behov, adskilte privat og erhverv – og indrettede organisationen, så kunden kunne få sine oplysninger om samtlige forsikringer hos samme person fx bilforsikring, ansvar, løsøre, helbred og ulykke. Vi er nogle få, der stadig har en specialiseret support funktion. Jeg har aldrig forladt auto området, men har dog begrænset mig til erhverv. Jeg er auto ekspert – og det er jeg glad for” understreger Susanne Mejlby.
Fleksibilitet
”Inden for erhvervsbilforsikring sætter vi en dyd i at være fleksible i alle forhold. Den interne supportfunktion, jeg er en del af, betjener de forskellige kanaler fx assurandørerne, mæglergruppen, industrigruppen, Tied Agents samt kundecenteret, hvis der er behov for det” forklarer Susanne Mejlby. ”Virksomhederne har nogle præmievolumener, der gør, at vi tager andre hensyn. Hvis vi kan se, at en kunde har nogle særlige behov fx et sommerhus eller en bil, der er dyrere at forsikre end normalt, så finder vi også en løsning til dem. Vi gør et stort benarbejde for at få enderne til at mødes. Vi har alt fra store industrikoncerner til håndværksmestre, vognmænd, IT-firmaer, boligselskaber og varmeværker – og alle får den bedst mulige betjening.”
Til gavn for kunderne
”Jeg er kendt for at kunne hekse”, siger Susanne Mejlby med et glimt i øjet... ”men altså kun med IT-systemerne”. Vi skæddersyr dokumenterne og tager særlige kundehensyn – og så er det ikke altid vores IT kan følge med. Det er jo programmeret til standard betjening. Jeg kender systemet så godt, så jeg kan finde vej uden om begrænsningerne. Vi skal være så effektive som muligt, så kunderne ikke skal sidde og vente. Det kan ikke være rigtigt, at et system skal sætte stopper for det. Derfor tager jeg mig med fornøjelse af det, der slår knuder. Og forhåbentlig kommer det kunderne til gode i sidste ende”, slutter Susanne Mejlby.
Læs også
38 år i forsikringsbranchen giver hår på brystet
På kundens side af bordet
I mine øjne har jeg verdens bedste job
