Optagelse af telefonsamtaler

Vi optager og gemmer telefonsamtaler med vores kunder med det formål at dokumentere samtalerne og for at kunne give dig den bedst mulige service.  

Vi ønsker at være åbne om vores praksis for optagelse af telefonsamtaler. På denne hjemmeside kan du finde flere oplysninger om, hvordan optagelserne bruges, og hvilke rettigheder du har, når dit opkald er blevet optaget.  

Disse oplysninger gælder for vores privat- og erhvervskunder. Hvis du er repræsentant for en stor virksomhedskunde, kan du kontakte os for at få flere oplysninger. 

Hvis du er privatkunde eller kontakter Erhvervs erstatningstjeneste

Formål og behandlingsgrundlag 

Vi optager alle indgående opkald og nogle af de udgående opkald. Hvis et udgående opkald bliver optaget, bliver du informeret om det enten i begyndelsen af opkaldet eller på forhånd via SMS. Når du ringer til vores uafhængige forsikringscentre, optages opkaldet muligvis ikke.   

Hvordan vi kan bruge optagelserne, afhænger af dine individuelle samtykkevalg, som forklaret nedenfor. 

Alle optagelser kan bruges til at dokumentere, hvad der blev aftalt, eller hvad der blev lovet dig under et opkald. Det er vigtigt, da disse samtaler kan have stor betydning for vores kunder og deres retssikkerhed. Som forsikringsselskab har vi også pligt til, at visse oplysninger gives under samtalerne, og optagelserne kan bruges til at dokumentere, at disse krav er opfyldt. Indimellem kan optagelserne også bruges til konfliktløsning og afsløring af forsikringssvindel. Når en optagelse bruges til disse dokumentationsformål, er vores behandlingsgrundlag legitim interesse (databeskyttelsesforordningens artikel 6, stk. 1, litra f). 

Derudover kan vi bede om dit samtykke til at bruge optagelsen til at forbedre vores servicekvalitet. Hvis du ikke giver dit samtykke, eller hvis du tilbagekalder dit samtykke, vil optagelsen ikke blive brugt til dette formål. Hvis du giver samtykke til dette formål, kan vi analysere opkaldet yderligere for at finde ud af, hvordan vi kan forbedre vores services. Vi kan f.eks. se efter spørgsmål, der ofte stilles under opkald, og analysere, hvordan vi bedre kan informere vores kunder om disse emner. Desuden kan vi bruge optagelserne til at uddanne vores medarbejdere. For eksempel kan en supervisor lytte til optagelsen og give feedback til medarbejderen. Når en optagelse bruges til at forbedre vores servicekvalitet, er vores behandlingsgrundlag samtykke (databeskyttelsesforordningens artikel 6, stk. 1, litra a). 

Hvis du ønsker at tilbagekalde dit samtykke 

Du kan til enhver tid tilbagekalde dit samtykke, hvorefter vi ikke længere vil bruge optagelsen til formål, der kræver samtykke. Din tilbagekaldelse vil ikke påvirke lovligheden af den behandling, der blev udført, før samtykket blev tilbagekaldt. Desuden kan vi stadig behandle optagelsen til de formål, der ikke kræver samtykke, som forklaret ovenfor.  

Du kan tilbagekalde dit samtykke tilbage ved at skrive til uw.kvalitet@if.dk

Opbevaringsperiode 

Opkald gemmes i et lydformat og/eller som skriftlige transskriptioner. 

Alle lydoptagelser og transskriptioner slettes efter 3 år, medmindre der er et igangværende krav, en tvist eller lignende, hvor oplysningerne er nødvendige i længere tid. 

Hvis du har givet samtykke til at bruge optagelsen til at forbedre vores servicekvalitet, vil vi fortsætte med at bruge lydoptagelsen til dette formål i op til et år. For at analysere langsigtede tendenser (f.eks. emner, der kommer op i opkaldene) kan vi fortsætte med at bruge en skriftlig udskrift af opkaldet i op til 3 år, hvorefter udskriften slettes. Dine personoplysninger som f.eks. navn, CPR-nummer, policenummer og kontaktoplysninger maskeres i de skriftlige udskrifter. 

Dine rettigheder

Du har ret til at anmode om adgang til eller berigtigelse eller sletning af dine personoplysninger. Du kan også gøre indsigelse mod behandlingen af dine personoplysninger eller bede om, at behandlingen af dine personoplysninger begrænses. 

Du kan udøve disse rettigheder ved at skrive til uw.kvalitet@if.dk

If er underlagt den lovgivning, der gælder for forsikringsselskaber, og er derfor forpligtet til at opbevare visse oplysninger om dig i bestemte perioder. Det er derfor muligt, at nogle oplysninger ikke kan slettes på din anmodning. 

Du kan få mere at vide om dine rettigheder og vores behandling af personoplysninger på www.if.dk/persondatapolitik