Det her er Therese.
Man kan kalde hende skaderådgiver.
Men egentlig er hun feriernes frelser.
Som skaderådgiver hos If svarer Therese på den slags telefon-opkald, som vores kunder helst ville slippe for at foretage. Når den længe ventede ferie får en uventet afbrydelse på grund af en punktering på E4’eren. Eller når børnene venter forgæves foran skolen, fordi en strejkende motor kom i vejen. Så er Therese klar ved kundernes side.
”At kunne få lov til at hjælpe et menneske i en udsat situation er det, der gør mit job meningsfuldt. Jeg går ind i situationen med hele mit hjerte, så kunden kan føle sig helt tryg. Det handler om at skabe en mini-relation i hver eneste kundekontakt og om at være der – fra start til mål.”
Bekymringen i kundens stemme vækker min empati
- Hos If er vores fælles mål tydeligt, fortæller Therese. At hjælpe kunderne når de har allermest brug for det. Det er jo først når skaden sker, at vores forsikringer for alvor skal stå deres prøve. Som skaderådgiver har jeg mulighed for at gøre en stor forskel for kunden i en presset situation. Det gør jeg ved altid at gå den ekstra mil og formidle følelsen af, at det hele nok skal ordne sig.
Empati og kreativitet er to personlige egenskaber, som en skaderådgiver har stor gavn af. At kunne sætte sig ind i kundens situation, og tackle forskellige former for reaktioner, er helt afgørende. Samtidig gælder det også om at kunne handle hurtigt og være løsningsorienteret.
- Først og fremmest skaber jeg ro omkring situationen. Derefter, skridt for skridt, løser jeg problemet så hurtigt som overhovedet muligt, forklarer Therese. Selv om skaden måske ikke i sig selv er så alvorlig, så kan den få konsekvenser som vækker stærke følelser hos den, der står midt i det. At punktere når hele familien sidder i en tætpakket bil på vej på ferie kan selvfølgelig føles rigtig belastende. Når jeg fornemmer panikken i kundens stemme vækker det med det samme min empati. Og så er det min opgave at gøre alt, hvad jeg kan, for at bilen så hurtigt som muligt er tilbage på vejen, så eventyret kan fortsætte.
Vi har omsorg for kunderne - og for hinanden
Hjælpsomhed er en drivkraft i rollen som skaderådgiver. Men hjælpsomhed er også noget der præger hele kulturen hos If. Det var en følelse Therese fik allerede i forbindelse med jobsamtalen, og som hun siden hen har fået bekræftet mange gange,
- Jeg tror det ligger i personligheden hos alle os, der arbejder her, siger hun. Vi har omsorg både for kunderne og for hinanden. At teamet trives og har det godt er super vigtigt. Alle er klar til at hjælpe, hvis en af os har brug for det. Det betød ekstra meget da jeg var ny i rollen. Der var altid én, der tog sig tiden til at forklare tingene på en ordentlig måde.
Som skaderådgiver hos If bliver man aldrig ’færdig-uddannet’. Der er løbende kurser med mulighed for at specialisere og fordybe sig inden for forskellige områder. Therese er for eksempel ansvarlig for at uddanne sine kolleger i kundekommunikation.
- Det handler jo ikke bare om, hvad vi siger til kunderne – men også om, hvordan vi siger det. Man skal tage hensyn til hvert enkelt individ og dennes unikke oplevelse. Vi møder så mange forskellige personligheder, med vidt forskellige skader. For nogle kan en lille ridse i lakken være en kæmpe ting, mens andre tager det med et smil. Ingen samtaler er ens. Og det er præcis det, der gør mit arbejde både spændende og meningsfuldt.